Erreichbarkeit verbessern und Anrufe mit Swyx passend steuern
Ein Kunde ruft an, doch sein Ansprechpartner ist bereits im Gespräch. Im Service gehen mehrere Anrufe gleichzeitig ein. Eine Kollegin arbeitet heute im Homeoffice oder ein anderes Team könnte die Anfrage übernehmen. Nach Geschäftsschluss sollen wiederum andere Regeln gelten.
Genau in solchen Situationen zeigt sich, wie gut Ihre geschäftliche Erreichbarkeit wirklich funktioniert.
Mit Swyx legen Sie fest, was mit einem Anruf passiert, wenn er nicht direkt angenommen werden kann. Anrufweiterleitungen, Rufgruppen, Warteschlangen, intelligente Anrufverteilung, Präsenzinformationen und zeitabhängige Regeln greifen dafür nach Ihren Vorgaben ineinander. Auch mobile Mitarbeitende und verschiedene Standorte können Sie in Ihre Rufwege einbeziehen.
Wo entstehen heute Lücken in Ihrer Erreichbarkeit?
Nicht jedes Unternehmen hat dasselbe Problem mit seiner telefonischen Erreichbarkeit. Manchmal fehlt eine Vertretung, manchmal ist das Team zu Stoßzeiten ausgelastet oder ein Gespräch landet bei der falschen Stelle. Swyx bietet dafür unterschiedliche Funktionen, die Sie passend zu Ihren Abläufen miteinander verbinden können.
Welche Funktionen Sie davon benötigen, hängt nicht von einer möglichst langen Ausstattungsliste ab. Entscheidend ist, warum Ihre Kunden Sie heute nicht so erreichen, wie Sie es möchten.
Ihre Situation | Passende Swyx Funktion | Was Sie damit lösen |
|---|---|---|
| Der gewünschte Mitarbeiter ist nicht verfügbar. | Anrufweiterleitung und Rufregeln | Das Gespräch geht nach Ihren Vorgaben an eine Vertretung oder eine andere Stelle weiter. |
| Mehrere Mitarbeiter können das Anliegen bearbeiten. | Rufgruppen | Der Anruf erreicht ein zuständiges Team statt nur eine einzelne Durchwahl. |
| Viele Anrufe gehen gleichzeitig ein. | Swyx VisualGroups und Warteschlangen | Gespräche können geordnet warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist. |
| Ein Anruf soll gezielt zum passenden Mitarbeiter gelangen. | ACD und intelligente Anrufverteilung | Die Verteilung folgt Ihren festgelegten Kriterien und Zuständigkeiten. |
| Ein Mitarbeiter ist beschäftigt oder abwesend. | Präsenzstatus und statusabhängige Rufsteuerung | Seine aktuelle Verfügbarkeit kann bei der Weiterleitung berücksichtigt werden. |
| Ihre Mitarbeitenden arbeiten im Homeoffice oder unterwegs. | SwyxIt!, Swyx Mobile und One-Number | Die geschäftliche Telefonie bleibt nicht an den Schreibtisch gebunden. |
| Kunden rufen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten an. | Zeitabhängige Rufregeln und Ansagen | Je nach Uhrzeit oder Tag greift automatisch ein anderer Ablauf. |
| Niemand kann das Gespräch direkt übernehmen. | Voicemail und Anrufjournal | Nachrichten und verpasste Gespräche bleiben für die weitere Bearbeitung sichtbar. |
Damit ein Anruf nicht an einer einzelnen Person endet
Besprechungen, Kundentermine, Urlaub oder konzentrierte Arbeitsphasen gehören zum normalen Arbeitstag. Gute Erreichbarkeit bedeutet deshalb nicht, dass jeder Mitarbeiter jederzeit persönlich ans Telefon gehen muss.
Viel wichtiger ist, dass bereits feststeht, wie das Gespräch weitergeführt wird, wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht verfügbar ist.
Anrufweiterleitungen übernehmen die Vertretung
Mit einer Anrufweiterleitung bestimmen Sie, wohin ein Gespräch gehen soll, wenn ein Mitarbeiter nicht antwortet oder nicht erreichbar ist.
Das kann beispielsweise ein bestimmter Kollege, eine Vertretung oder eine andere vorgesehene Stelle sein. So bildet Ihre Telefonie die Zuständigkeiten ab, die Sie auch im Arbeitsalltag nutzen.
Rufgruppen beziehen das zuständige Team ein
Können mehrere Mitarbeiter dieselbe Anfrage bearbeiten, muss ein Gespräch nicht an einer einzelnen Durchwahl hängen.
Über Rufgruppen fassen Sie geeignete Ansprechpartner zusammen. Dadurch kann ein verfügbarer Mitarbeiter aus dem zuständigen Team das Gespräch übernehmen.
Präsenzinformationen zeigen die tatsächliche Verfügbarkeit
Mit Präsenzinformationen sehen Ihre Mitarbeitenden, ob ein Kollege verfügbar, bereits beschäftigt oder abwesend ist.
Diese Information lässt sich auch bei der Rufsteuerung berücksichtigen. Ist ein vorgesehener Ansprechpartner nicht verfügbar, kann der hinterlegte Rufweg direkt zur nächsten passenden Stelle weiterführen.
So wird der Kunde nicht unnötig von einer nicht erreichbaren Person zur nächsten verbunden.
Beziehen Sie Microsoft Teams und Outlook in Ihre Erreichbarkeit ein
Ein Mitarbeiter sitzt am Arbeitsplatz und ist trotzdem nicht frei für ein weiteres Gespräch. Vielleicht befindet er sich bereits in einem Microsoft Teams-Termin oder sein Kalender zeigt eine Abwesenheit. Swyx kann solche Informationen in die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitenden einbeziehen.
Synchronisieren Sie den Status mit Microsoft Teams
Wenn Sie Microsoft Teams einsetzen, kann der Präsenzstatus zwischen den Kommunikationslösungen abgestimmt werden. Dadurch kann die Rufsteuerung beispielsweise berücksichtigen, dass ein Mitarbeiter bereits in einem Teams-Gespräch beschäftigt ist. Ihre Telefonie kann dadurch besser auf die tatsächliche Arbeitssituation reagieren.
Nutzen Sie Outlook-Termine für Ihre Verfügbarkeit
Auch Termine in Microsoft Outlook können bei der Erreichbarkeit eine Rolle spielen. Je nach Konfiguration kann ein entsprechender Termin den Abwesenheitsstatus beeinflussen. So müssen Ihre Mitarbeitenden ihre Verfügbarkeit nicht in jeder Arbeitssituation zusätzlich von Hand anpassen.
Fangen Sie Stoßzeiten auf, ohne Ihre Anrufannahme jedes Mal neu zu organisieren
In vielen Unternehmen entstehen Erreichbarkeitsprobleme nicht über den ganzen Tag hinweg. Sie treten vor allem dann auf, wenn innerhalb kurzer Zeit mehrere Gespräche gleichzeitig eingehen. Dann hilft es wenig, einfach weitere Telefone klingeln zu lassen. Sie benötigen einen geregelten Ablauf für Anrufe, die Ihr Team gerade nicht sofort annehmen kann.
Swyx VisualGroups organisiert Ihre Warteschlangen
Mit Swyx VisualGroups erweitern Sie Ihre Swyx Umgebung um ein Warteschlangenmanagement. Eingehende Gespräche können einer vorgesehenen Gruppe zugeführt werden und dort warten, bis wieder ein Mitarbeiter verfügbar ist. Damit bleibt ein höheres Anrufaufkommen in einem geregelten Ablauf und hängt nicht allein von einer einzelnen Person ab.
ACD verteilt Gespräche nach Ihren Regeln
Mit einer ACD (automatische Anrufverteilung) können eingehende Gespräche anhand festgelegter Kriterien auf geeignete Mitarbeiter oder Teams verteilt werden. So lässt sich berücksichtigen, welche Ansprechpartner für bestimmte Anfragen vorgesehen sind und wer ein Gespräch übernehmen kann.
Warteschlange und Anrufverteilung erfüllen dabei unterschiedliche Aufgaben: Die Warteschlange organisiert Gespräche, die noch nicht angenommen werden können. Die Anrufverteilung bestimmt, wer das Gespräch übernehmen soll.
Anrufer direkt richtig führen
Lassen Sie Kunden ihr Anliegen vor dem Gespräch auswählen
Bei einer zentralen Rufnummer weiß Swyx zunächst nicht, ob ein Kunde beispielsweise den Vertrieb, den Service oder die Buchhaltung erreichen möchte.
Mit einer IVR (Sprachmenü zur automatischen Anruferführung) kann der Anrufer den gewünschten Bereich vor dem persönlichen Gespräch auswählen.
Kunde wählt:
1 – Vertrieb
2 – Kundenservice
3 – Buchhaltung
Swyx:
Swyx führt das Gespräch anschließend in den dafür vorgesehenen Rufweg. Dort können beispielsweise eine Rufgruppe, eine Warteschlange oder eine automatische Anrufverteilung übernehmen.
IVR: findet den gewünschten Bereich.
Anrufverteilung: organisiert den Anruf innerhalb dieses Bereichs.
Ihre Mitarbeitenden müssen dadurch weniger Gespräche persönlich annehmen, die anschließend lediglich an die richtige Stelle weitergegeben werden.
Binden Sie Büro, Homeoffice und mobile Mitarbeitende in Ihre Rufwege ein
Ihre Kunden wissen nicht, ob ihr Ansprechpartner heute im Büro sitzt, von zu Hause arbeitet oder unterwegs ist. Für sie zählt, ob sie ihn über die geschäftlichen Kommunikationswege erreichen können. Mit Swyx bleibt Ihre Telefonie deshalb nicht auf einen festen Schreibtisch beschränkt.
Im Büro mit SwyxIt!
Mit SwyxIt! nutzen Ihre Mitarbeitenden ihre geschäftliche Telefonie am PC. Gemeinsam mit einem Headset wird der Rechner zum Telefonarbeitsplatz.
Auch Kontakte, Präsenzinformationen, Weiterleitungen und das Anrufjournal stehen direkt im Client zur Verfügung.
Im Homeoffice über den Laptop
Arbeitet ein Mitarbeiter von zu Hause, kann er seine Telefonie über den Laptop nutzen.
Damit bleibt er Teil Ihrer vorgesehenen Rufwege, Gruppen und Vertretungen, obwohl er nicht im Büro sitzt.
Unterwegs mit Swyx Mobile
Mit Swyx Mobile binden Sie geeignete Smartphones in Ihre geschäftliche Kommunikation ein.
Über das One-Number-Konzept (eine geschäftliche Rufnummer über mehrere Geräte) bleibt dabei die geschäftliche Identität erhalten. Ihr Kunde muss nicht wissen, über welches Gerät oder von welchem Arbeitsort aus der Mitarbeiter gerade kommuniziert.
Wenn gerade niemand persönlich übernehmen kann
Sorgen Sie dafür, dass ein Anruf trotzdem nachvollziehbar bleibt
Auch mit einer durchdachten Anrufsteuerung kann es Situationen geben, in denen gerade niemand persönlich erreichbar ist.
Dann sollte der Kontakt nicht einfach enden. Swyx bietet Möglichkeiten, mit denen ein Kunde eine Nachricht hinterlassen kann und Ihre Mitarbeitenden verpasste Gespräche nachvollziehen können.
Voicemail nimmt das Anliegen entgegen
Über die Voicemail (digitaler Anrufbeantworter) kann ein Anrufer eine Nachricht hinterlassen, wenn gerade kein persönliches Gespräch möglich ist.
Ihre Mitarbeitenden können die Nachricht anschließend abrufen und den Kontakt weiterbearbeiten.
Voicemail-to-Mail bringt Nachrichten ins Postfach
Mit Voicemail-to-Mail können hinterlassene Sprachnachrichten per E-Mail bereitgestellt werden.
Eine neue Nachricht erreicht Ihren Mitarbeiter dadurch auch dann, wenn er gerade nicht direkt im Swyx Client arbeitet.
Das Anrufjournal zeigt verpasste Gespräche
Auch wenn ein Anrufer keine Nachricht hinterlässt, kann der verpasste Anruf im Anrufjournal sichtbar bleiben.
So können Ihre Mitarbeitenden offene Rückrufe erkennen und gezielt bearbeiten.
Erreichbarkeit nach Uhrzeit steuern
Lassen Sie automatisch andere Regeln greifen, wenn sich Ihre Besetzung ändert
Ihre Erreichbarkeit muss morgens nicht genauso funktionieren wie am Abend. Auch am Wochenende, während einer Pause oder bei einer Rufbereitschaft können andere Ansprechpartner und Abläufe gelten.
Mit zeitabhängigen Rufregeln legen Sie fest, wie Swyx einen Anruf zu bestimmten Zeiten behandelt. Damit passt sich Ihre Telefonie an Ihre tatsächlichen Geschäftszeiten an, ohne dass Ihre Mitarbeitenden die Rufwege jeden Tag von Hand ändern müssen.
- 01
Zeitabhängige Rufregel
Während der Geschäftszeit
Anruf → zuständiger Mitarbeiter oder Team → Vertretung beziehungsweise Warteschlange
Wenn niemand verfügbar ist
Anruf → vorgesehener alternativer Rufweg oder Ansage
Außerhalb der Geschäftszeit
Anruf → definierte Ansage, andere Rufnummer oder vorgesehener Bereitschaftsdienst
Lassen Sie Teams standortübergreifend zusammenarbeiten
Mitarbeitende müssen nicht im selben Gebäude sitzen, um gemeinsam bestimmte Anfragen zu bearbeiten.
Kollegen an verschiedenen Standorten können dadurch dieselbe Zuständigkeit übernehmen.
Legen Sie fest, wann ein anderer Standort übernimmt
Nicht jeder Standort muss automatisch jeden Anruf erhalten. Sie bestimmen, welche Teams sich gegenseitig vertreten und wann ein Gespräch tatsächlich weitergegeben werden soll.
Damit nutzen Sie vorhandene Kapazitäten über Standortgrenzen hinweg, ohne Ihre internen Zuständigkeiten aufzugeben.
Nutzen Sie verfügbare Ansprechpartner auch an anderen Standorten
Ein Kunde ruft an einem Standort an, dort sind aber gerade alle Ansprechpartner beschäftigt. Gleichzeitig könnte ein Mitarbeiter an einer anderen Niederlassung das Anliegen übernehmen.
Mit Swyx lassen sich geeignete Teams und Standorte in gemeinsame Rufwege einbeziehen.
Erkennen Sie Engpässe, statt sie nur zu vermuten
Wenn Kunden regelmäßig warten oder Gespräche unbeantwortet bleiben, sollten Sie erkennen können, wann und wo diese Situationen auftreten.
Über ein Dashboard sehen Sie außerdem die aktuelle Situation Ihrer Warteschlangen.
So können Sie beispielsweise erkennen, ob bestimmte Uhrzeiten regelmäßig zu einer höheren Belastung führen. Diese Informationen geben Ihnen eine Grundlage, um Ihre Rufwege oder die Besetzung gezielter zu prüfen.
Mit Swyx VisualGroups behalten Sie Ihre Gruppen und Warteschlangen im Blick.
Dabei stehen Ihnen unter anderem Informationen zu folgenden Punkten zur Verfügung:
- angenommene Anrufe
- verpasste Anrufe
- durchschnittliche Wartezeit
- durchschnittliche Gesprächsdauer
- verfügbare Gruppenteilnehmer
- Servicelevel
Behalten Sie auch verpasste Gespräche im Blick
Das Anrufjournal zeigt ein- und ausgehende sowie verpasste Gespräche.
Ihre Mitarbeitenden können dadurch nachvollziehen, welche Kontakte noch offen sind und bei welchen Anrufern ein Rückruf sinnvoll ist.
So wird aus einzelnen Swyx-Funktionen ein durchgängiger Rufweg
Ist der gewünschte Ansprechpartner verfügbar, kommt das Gespräch direkt dort an. Ist er beschäftigt oder abwesend, greift die hinterlegte Vertretung. Kann ein Team übernehmen, gelangt der Anruf in die passende Rufgruppe. Sind dort gerade alle Mitarbeiter beschäftigt, kann eine Warteschlange das Gespräch aufnehmen. Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten übernimmt automatisch der dafür festgelegte Rufweg. Für den Kunden bleibt dieser technische Ablauf im Hintergrund. Er muss lediglich die bekannte Rufnummer wählen.
Wann reicht klassische Anrufsteuerung nicht mehr aus?
Für eine bessere Erreichbarkeit benötigen Sie nicht automatisch ein Contact Center. Viele Anforderungen lassen sich bereits mit Weiterleitungen, Rufgruppen, Präsenzinformationen, Warteschlangen und einer intelligenten Anrufverteilung lösen.
Wächst Ihr Kundenservice jedoch, können zusätzliche Anforderungen entstehen. Dazu gehören beispielsweise:
- mehrere Kommunikationskanäle
- umfangreichere Steuerung von Agenten und Warteschlangen
- detailliertere Echtzeitinformationen
- weiterführende Auswertungen
- komplexere Serviceprozesse
Dann kann das Team-IT Contact Center (zentrale Lösung zur Steuerung umfangreicher Kundenkontakte) Ihre Swyx Telefonie gezielt erweitern.
Erreichbarkeit passend zu Ihrem Unternehmen
Wir entwickeln Rufwege, um Ihre Erreichbarkeit zu optimieren
Eine gute Anrufsteuerung beginnt nicht mit einer möglichst langen Funktionsliste. Entscheidend ist, wann Ihre Kunden Sie heute nicht wie gewünscht erreichen und wie ein Anruf stattdessen weitergeführt werden soll.
Genau das schauen wir uns gemeinsam mit Ihnen an.
- 01
Wir analysieren Ihre heutige Erreichbarkeit
Wir analysieren, wann Anrufe nicht wie gewünscht ankommen. Dabei berücksichtigen wir unter anderem Abwesenheiten, Stoßzeiten, Geschäftszeiten, unterschiedliche Arbeitsorte und mehrere Standorte.
- 02
Wir legen den passenden Rufweg fest
Gemeinsam bestimmen wir, was mit einem Anruf in den jeweiligen Situationen passieren soll und welche Ansprechpartner oder Teams übernehmen können.
- 03
Wir setzen die Rufwege mit Swyx um
Wir konfigurieren die vereinbarten Abläufe und beziehen Ihre vorhandenen Arbeitsplätze sowie Ihre bestehende IT ein.
- 04
Wir passen Ihre Erreichbarkeit weiter an
Ändern sich Teams, Zuständigkeiten oder Geschäftszeiten, können auch Ihre Rufwege weiterentwickelt werden. Im vereinbarten Leistungsumfang bleiben wir dafür Ihr Ansprechpartner.
Fragen zur besseren Erreichbarkeit mit Swyx
Nicht jede Lücke in der Erreichbarkeit hat dieselbe Ursache. Die folgenden Fragen helfen Ihnen dabei, typische Anforderungen besser einzuordnen.
Verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit dort, wo heute Lücken entstehen
Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen Ihre heutige Anrufsteuerung und legen fest, wie Anrufe künftig weitergeführt werden sollen.
Als zertifizierter Swyx Gold Partner mit über 26 Jahren Erfahrung als IT-Systemhaus entwickeln wir eine Anrufsteuerung mit den Swyx-Funktionen, die zu Ihren Mitarbeitenden, Zuständigkeiten und Abläufen passt.
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